Cómo Escribir Encuestas que tus Clientes Quieran Responder

Si no estás encuestando a tu audiencia mínimo 3 veces al mes, te estás perdiendo del principal canal que tienes a disposición para entender y realmente conocer a tus clientes en profundidad.

Aquí tienes los 4 puntos que tienes que tener en cuenta para crear encuestas donde tus clientes se sientan involucrados y quieran responder honestamente.

1. El Mensaje Principal: Esto es para ellos

Para lograr que tu audiencia se sienta interesada en tu encuesta primero ten presente que estás haciendo esto por ellos. Para poder servirlos mejor que nadie.

Hazlos sentir especiales, escuchados. «Queremos saber que piensas…» es una buena frase para empezar, pero si puedes enfocarlo desde su punto de vista, mucho mejor:

  • ¿Qué piensas del servicio que se te ha brindado?
  • ¿Cómo mejorarías [producto]?
  • ¿Qué opinas de la atención telefónica que recibiste?
  • ¿Te atreves a expresar tu opinión sobre [producto]?

La última encuesta (que publiqué hace unas horas para una de mis empresas en Colombia) decía así:

«¿Te Gusta que tus Opiniones sean Escuchadas? Te llevará menos de 1 minuto expresar lo que piensas sobre [mercado] en esta encuesta.»

Nota como no dice nada sobre «nosotros», sino que todo es sobre ellos.

2. Si Tienes Dificultades, Provee Incentivos

Tal vez tu audiencia no sea la más fiel del mercado, tal vez tu producto sea un commodity y a tus clientes no les interese tanto sentirse escuchados sobre su elección de agua embotellada.

En caso de que tengas dificultades en la cantidad de respuestas, busca la manera de ofrecer incentivos que tu audiencia considere de valor.

Descuentos, regalos y sorteos.

Si decides ir por esta ruta, por favor por favor por favor, ofrece algo que tenga valor real.

Un sorteo para un 2×1 en productos de bajo costo no va a incentivar a nadie. Tampoco lo va a hacer un descuento del 10%.

Busca la manera de dar valor, incluso pudiendo asociarte con otro negocio para dividir (o multiplicar) el regalo.

Cuanto mayor el regalo, más preguntas podrás poner en la encuesta.

Los resultados visibles para todos.

Si formas parte de una comunidad donde todos pueden aprender del resto, considera ofrecer los resultados de manera pública (o en un grupo cerrado de los encuestados) para que todos podamos informarnos y ganar valor de la encuesta.

Esto se ve mucho en la comunidad SEO donde la gente ama responder encuestas solo para poder revisar los resultados.

3. Mantén la Encuesta Corta y Relevante

Es muy posible que no sea necesario pedirle a cada encuestado su nombre y apellido, número de teléfono, correo electrónico, la dirección de su casa, edad y nivel socio-económico.

En la mayoría de los casos podrás:

  • Separar a los encuestados en grupos de antemano y proveer distintas encuestas para cada grupo.
  • Obtener estos datos desde tu propia base de datos mediante algún identificador (requerir el correo electrónico cómo identificador del encuestado)

Encuestas google forms

Tienes que hacerle la vida fácil a tus clientes. No puedes esperar que te cuenten su vida en una encuesta, más aún cuando cuentas con información previa en tus bases de datos.

Ahora, ¿Cuántas preguntas son demasiadas?

Por mi parte me encanta separarlas en pequeñas encuestas (2-3 preguntas), y envíar múlitples encuestas a lo largo de la semana/mes. Pero entiendo que la empresa de Colombia la tiene fácil porque tenemos contacto constante e inmediato con nuestros clientes por Whatsapp, no todos la tienen tan fácil.

Entonces, cuando estés repasando las preguntas ten esto en cuenta:

  • ¿Es la pregunta relevante a esta encuesta particular?
  • ¿La respuesta a esta pregunta me ayudará a servir mejor a mis clientes?

Además, recuerda dar siempre una opción neutral para aquellos clientes que no tengan una respuesta concreta.

«¿Ya has concretado algún negocio con nuestra App? 1- Si muchos, 2- Si algunos, 3- Si uno, 4- Ninguno todavía.»

Si respondieran «4- Ninguno todavía» puede que algunas de las siguientes preguntas se vuelvan innecesarias y puedes ahorrarle el tiempo de responderlas.

La mayoría de los servicios de encuestas online te dan la posibilidad de insertar este tipo de lógica en tus encuestas.

4. Difunde las Encuestas por Diferentes canales

Luego de trabajar duro creando una encuesta, lo último que quieres hacer es dejar un montón de fotocopias en el mostrador al lado de la caja registradora.

Revisa los diferentes canales de comunicación que tienes con tus clientes (teléfono, email, SMS, Facebook, Instagram, Twitter) y asegúrate de ocupar todos aquellos que consideres relevantes.

En caso de tener un número elevado de seguidores o suscriptores, o de estar llevando campañas de retargeting†, planteate la posibilidad hacerles llegar la encuesta mediante anuncios publicitarios.

Ahora, recuerda que cada plataforma es su propio ecosistema†, no te limites a ti y a tu negocio compartiendo el link de la encuesta como un bobo.

En lugar de eso, has las encuestas con la herramienta que provee cada plataforma.

Encuestas en Facebook Instagram

No solo las encuestas nativas reciben mucha mayor difusión sino que, si las encuestas de Twitter te limitan a 4 opciones, por algo es. En Twitter puedes hacer una encuesta por día, o varias el mismo día, y amazar miles de respuestas si sabes llegar a la comunidad.

 

Y hasta aquí llegamos, corto pero espero que poderoso ?

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